Mesurer la qualité et la pertinence de son offre de services
Le contexte
Pour répondre aux besoins des branches professionnelles et des entreprises du Commerce, l’Opcommerce a développé une gamme d’offres de services dite « diagnostics/accompagnement », ciblée en priorité sur les TPME. Elle leur permet d’être accompagnées dans la co-construction de plans d’actions partagés par les acteurs de l’entreprise, mais aussi d’outils opérationnels, répondant directement aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Elle s’appuie sur une approche RH & compétences, et permet d’embrasser de nombreux sujets stratégiques pour une TPME (la performance opérationnelle, l’organisation du travail, la politique de recrutement, …)
La direction offre de services, innovation et partenariats à décidé de mesurer la qualité et la pertinence de son offre de services dans le cadre de ses diagnostics-accompagnements RH.
Dans ce contexte le cabinet Paradoxes a été sélectionné pour réaliser une évaluation externe de ces prestations et identifier des indicateurs utiles au pilotage de la qualité de cette offre de services.
Les objectifs
- Mesurer les effets et l’impacts de l’offre de services « Diagnostics / accompagnements » sur le fonctionnement des entreprises bénéficiaires entre 2019 et 2022
- Produire et stabiliser des indicateurs de suivi et d’évaluation des prestations.
La mission
- La mission s’est articulée en 3 phases :
- Une phase de cadrage : recueil d’informations et de documents clés, entretiens exploratoires, proposition et validation du protocole d’évaluation, construction et étalonnage du questionnaire auprès d’un panel d’une dizaine d’entreprises ;
- Une phase d’analyse : analyses documentaires, entretiens qualitatifs auprès des conseillers emploi-compétences, enquête par questionnaire via Sphinx pour 4000 entreprises, entretiens d’approfondissement avec les entreprises ayant répondu au questionnaire ;
- Une phase de synthèse et de préconisations avec un analyse des réalisations et l’impact de ces prestations, évaluation selon les 4 axes du protocole d’évaluation, préconisation d’actions d’amélioration du dispositif et d’indicateurs de pilotage, réalisation d’un rapport d’un rapport de synthèse et d’un rapport détaillé, restitution auprès du Conseil d’Administration puis auprès des branches professionnelles à l’occasion d’une table ronde organisée par l’Opcommerce)
Paradoxes dispose d’une vision globale du marché et des enjeux actuels de la formation professionnelle ainsi que d’une réelle expertise grâce à ses divers consultants. Le cabinet a mobilisé une direction de projet pour piloter la mission et une équipe experte, qui a été à notre écoute et a mis en œuvre une démarche sur-mesure. Cela nous a permis de capitaliser sur les résultats de ces prestations et d’identifier des pistes concrètes pour améliorer l’offre de services et poursuivre son déploiement, tout cela dans un calendrier très restreint. Nous avons particulièrement apprécié l’expertise du cabinet, la fluidité et la qualité de la collaboration, ainsi que la robustesse des outils méthodologiques et informatiques mobilisés. Cette démarche évaluative structurée a été guidante et précieuse, elle nous a permis de rendre compte et de valoriser notre action auprès de nos instances, de nos branches professionnelles constitutives, de notre tutelle et de l’équipe de direction en interne. Nous repartons avec des pistes d’actions clairement identifiées et des indicateurs concrets pour piloter plus efficacement le déploiement de ces prestations.»
Céciline LE GOYAT
Directrice offre de services, innovation et partenariats – Opcommerce
Le bilan
- 700 réponses d’entreprises aux questionnaires adressés par mail sur une vague de 3 semaines,
- 10 entretiens d’approfondissements auprès des entreprises à l’issue du questionnaire,
- Dans 84% des cas, la prestation a permis la production d’un ou plusieurs outils en réponse à l’objectif initial de l’entreprise,
- A la question « sur une échelle de 0 à 10, comment jugez-vous la capacité de cette prestation à répondre à vos besoins », 80% des entreprises ont attribué une note supérieure ou égale à 8/10,
- Elles sont 68 à envisager de mobiliser une nouvelle prestation de conseil et d’accompagnement.
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paradoxes conseil est un cabinet spécialisé né en 2006
Paradoxes est un cabinet de conseil spécialisé dans l’accompagnement des acteurs de l’emploi, de la formation et du développement de compétences.
